項目背景
海爾集團創(chuàng)立于1984年,經(jīng)過30年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,發(fā)展成為全球最大的家用電器制造商之一,在全球17個國家擁有7萬多名員工,用戶遍布世界100多個國家和地區(qū),面對日趨激烈的市場競爭和飛速變化的市場需求,及時的售后服務正在成為企業(yè)制勝的最大法寶。
海爾需要將原本固定的信息化服務體系進行全面的突破,直接延伸到每個客戶面前,徹底打通售后維修服務的最后一個環(huán)節(jié),讓客戶體驗嶄新的移動化售后維修服務。而正因如此,海爾所面臨的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)是:
客戶目標
海爾迫切需要一個高質(zhì)量的維修體系管理工具,對維修人員進行規(guī)范服務管理,大幅提升日常維修作業(yè)流程效率及企業(yè)綜合服務競爭力。
*各種維修產(chǎn)品編碼掃描錄入
*實時了解現(xiàn)場維修人員的位置情況
*自動導入維修記錄,生成統(tǒng)計報表
*實時的信息交互,自動派工及任務調(diào)度
*隨時了解客戶需求情況,便于改進服務質(zhì)量
方案實施
1、 需求分析
2、 維修流程圖
3、 功能應用
海爾的維修員登錄海爾售后服務系統(tǒng),成功驗證用戶信息后進入工單管理主界面,下載當日工單任務,進行用戶報修信息登記、上門維修信息登記、查詢查找等操作。
(1) 用戶報修
維修人員通過PDA接收售后系統(tǒng)下發(fā)的工單任務信息,并進入工單管理列表中選中一條記錄進行上門維修處理,并登記上門時間,核對用戶、產(chǎn)品及服務信息等。
(2) 維修服務管理
維修人員上門檢修后對產(chǎn)品信息、故障、費用和服務過程進行記錄,維修信息保存后自動產(chǎn)生報修信息記錄;如果有費用需要刷卡支付,則彈出刷卡支付界面,進行現(xiàn)場刷卡支付。
(3) 備件查找及申請
查找維修機器指定的備件庫存信息:維修人員輸入查找條件、備用專用號即可查詢維修機型的備件名稱、數(shù)量、適用機型、類型等庫存信息,并提交維修所需備件申請。
(4) 相關備件查詢
查詢工單指定機型相關備件:輸入機器型號自動顯示查找備件名稱、數(shù)量、適用機型、類型等。
4、 系統(tǒng)架構(gòu)圖
方案成效
(1) 企業(yè)可以隨時了解現(xiàn)場維修人員的位置情況,對維修人員進行規(guī)范服務,遠程進行派工和任務的實時調(diào)度;
(2) 針對維修經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)性問題提供實時的信息交互,企業(yè)能夠隨時了解維修人員在外的維修狀況,通過遠程知識庫對維修人員進行技術支持;
(3) 維修人員可以隨時接受新的完整的維修任務信息,不用浪費大量時間,來回折返公司領單,在外出工作的時候能隨時登錄公司的服務系統(tǒng),查詢內(nèi)部資料和移動辦公;
(4) 維修人員還可以現(xiàn)場實時查詢零配件庫存,并提供客戶備件價格咨詢,改進維修服務質(zhì)量,提高客戶滿意度;
(5) 維修人員在上門維護時通過便攜識讀設備,可以很容易地完成各種產(chǎn)品編碼掃描錄入,將維修記錄自動寫入系統(tǒng),每月生成統(tǒng)計報表,大大提高作業(yè)效率。